¿Atención al cliente?
La gran diferencia a la hora de brindar un servicio de excelencia, es que el cliente sea el foco, no la compañía. Lo segundo es que lo que mueva a la empresa a dar ese tipo de servicio no sea un manual interno sino un compromiso y una conexión con ese consumidor o cliente. El mejor ejemplo es la clásica cafetería gringa. Puedes ir diez veces seguidas. Quizás se acuerden de tu nombre. Quizás hasta sonrían con más alegría. Pero no hacen nada por mejorar la rapidez o calidad de la atención. Es todo estándar. En cambio el viejito a cargo del kiosco de la esquina de mi casa es un crack. Hace buen rato ya que le pago por adelantado para recibir los diarios el fin de semana. Así que, cuando producto de un paro, en pleno domingo, no me llegaba el diario La Tercera y asumía que debía salir a buscarlo antes que se agotara en las cercanías de mi hogar, todo cambió en un segundo. Timbre. Se abre la puerta. “Producto del paro no había diarios hoy, pero salí al supermercado y lo compré más caro, pues yo garantizo el servicio a mis clientes”, fue un resumen de su improvisado speech. Eso es preocuparse de verdad.
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Ese “detalle” se trasforma en algo grande y único que se debe aplicar en cada caso de emergencia con un cliente, sea éste grande o pequeño para que, parafraseando el post, tu cliente te siga “leyendo” y no vaya a otro kiosko.
Durante el tiempo que estuve suscrito a La Tercera del fin de semana, mi diario siempre llegaba. El problema ahí no era el diarero, sino el conserje que perdía los diarios, por ojearlos.
De hecho, el diarero era tan atento, que cerca de navidad, entre el diario encuentro un sobre con una tarjeta navideña que adentro decía “Feliz Navidad le desea su repartidor”. Fue la única tarjeta que recibí ese año, y creo que aún la tengo guardada.
Parece que el gremio es mucho más atento que muchas grandes compañías, pues para ellos los clientes muchas veces dejan de ser personas y pasan a ser números.
Así es. Un verdadero ejemplo. Gracias por leer.