Conversación Digital

Aumento de horas de usuarios en redes sociales: 82%

Manu Chatlani — Fri, 05 Feb 2010 16:39:43 +0000

Según un estudio de Nielsen, la cantidad de horas dedicadas a las redes sociales aumentó en un 82% en diciembre de 2009, en comparación con el mismo período del año pasado.

Twitter y las renuncias

Manu Chatlani — Fri, 05 Feb 2010 15:09:41 +0000

La renuncia del CEO de Sun y su anuncio a través de Twitter, ¿habrá sido suficiente para atraer la mirada de los altos ejecutivos sobre el microblogging? Más que para anunciar salidas (cuando se pierde el temor de mencionar a la corporación en una red social), el foco debería estar en utilizar la herramienta para captar nuevos talentos o posicionarse, como nuevo talento, para ser captado. ¿No?

¿Atención al cliente?

Manu Chatlani — Fri, 05 Feb 2010 13:21:35 +0000

La gran diferencia a la hora de brindar un servicio de excelencia, es que el cliente sea el foco, no la compañía. Lo segundo es que lo que mueva a la empresa a dar ese tipo de servicio no sea un manual interno sino un compromiso y una conexión con ese consumidor o cliente. El mejor ejemplo es la clásica cafetería gringa. Puedes ir diez veces seguidas. Quizás se acuerden de tu nombre. Quizás hasta sonrían con más alegría. Pero no hacen nada por mejorar la rapidez o calidad de la atención. Es todo estándar. En cambio el viejito a cargo del kiosco de la esquina de mi casa es un crack. Hace buen rato ya que le pago por adelantado para recibir los diarios el fin de semana. Así que, cuando producto de un paro, en pleno domingo, no me llegaba el diario La Tercera y asumía que debía salir a buscarlo antes que se agotara en las cercanías de mi hogar, todo cambió en un segundo. Timbre. Se abre la puerta. “Producto del paro no había diarios hoy, pero salí al supermercado y lo compré más caro, pues yo garantizo el servicio a mis clientes”, fue un resumen de su improvisado speech. Eso es preocuparse de verdad.

Las marcas y Twitter

Manu Chatlani — Fri, 05 Feb 2010 12:39:09 +0000

No basta con conectarse con Twitter, abrir una cuenta y hablar hasta por los codos. Para las marcas, el desafío está en establecer una identidad digital, un guión con lo que se quiere comunicar y, principalmente, en aprender a escuchar a sus consumidores. En ese sentido, un perfil en esa red social que no conecte con el departamento de atención al cliente puede ser el primer gran error. Además, en la misma línea, es básico establecer cuál será el “horario” que tendrá la cuenta corporativa. No hay nada peor que pensar que una marca “x” escucha y responde en modalidad 24/7. Eso lleva a una decepción automática y críticas inmediatas en la web.

6 Consejos para "convertir" a un ejecutivo 100% offline

Manu Chatlani — Wed, 30 Dec 2009 19:40:40 +0000

1 - Paciencia. De nada sirve entrar en la conversación con datos sobre el futuro de las redes sociales y el impacto en los negocios. Menos de hecatombe para quienes no entren al mundo digital. Respirar profundo, no perder la calma, es lo primero.

2 - Contar una historia. No basta con ir sumando datos duros que permitan ver piezas de una ilustración sobre la importancia de la comunicación digital. Es mejor contar una historia secuencialmente, que vaya incorporando datos…

3 - Usar imágenes. En este tipo de reuniones, la teoría pura, especialmente cuando el salón está repleto de herejes y amantes del status quo, sin ejemplos (casos) e imágenes (powerpoint sería el desde), es más complicado (por no decir imposible).

4 – Ser conciso y simple. Tratar de no usar la terminología y palabras que pueden enredar al interlocutor. Al grano y en poco tiempo, liberando el resto del tiempo asignado a la reunión a comentarios y preguntas.

5 – No al overpromise. Esto es clave. Hablar de campañas increíblemente virales, de millones de seguidores y del éxito a la vuelta de la esquina, puede asombrar a cualquiera, pero se transforma, en poco tiempo, en una promesa difícil de cumplir. Especialmente cuando no hay una mentalidad 2.0 en el modelo de negocios de esa empresa o marca.

6 - Estar preparado para el follow up, es decir, los llamados, e-mails y reuniones – café para hablar sobre el tema. El cambio (offline a digital) implica riesgos, y es aquí donde se concentran los grandes frenos a la hora de realizar la conversión.

Socialnomics o el poder de las redes sociales

Manu Chatlani — Sat, 28 Nov 2009 19:50:10 +0000

Para quienes siguen dudando sobre el PODER de las redes sociales, sólo basta ver este video. Y luego repensarlo todo.

Miedo 2.0

Manu Chatlani — Sat, 28 Nov 2009 19:49:55 +0000

“In skating over thin ice our safety is in our speed”
Ralph Waldo Emerson

El miedo suele paralizar, inhibir y congelar a las personas. Es el miedo en las organizaciones de hoy el que impide adentrarse en lo que definitivamente es el futuro: soltar el control de la marca (al menos en un alto porcentaje), dejar de apostar todas las fichas a la publicidad y conectarse con la web 2.0 para tener conversaciones reales con consumidores que necesitan conectarse y conversar.

El hecho de que las compañías decidan no innovar frente a este miedo -la posibilidad de sufrir ataques y descalificaciones a mansalva- es menor a lo que podría pasar por las conversaciones que se están generando en las redes sociales: perder clientes por los reclamos que llenan las distintas plataformas.

Recientemente un estudio efectuado por LexisNexis confirmó que el 60% de las personas toma la decisión de NO comprar o usar un determinado producto después de haber leído comentarios negativos sobre ellos en línea. Pero el tema empeora. Además, más del 50% dijo que si sentían poco felices con algo comprado o usado reclamarían en Internet y más del 66% de los consultados reconoce que después de hablar negativamente de una determinada compañía en la web, no tuvieron ningún tipo de respuesta o feedback de la firma en cuestión.

¿Qué más debemos esperar para conectarnos?

Coherencia Digital

Manu Chatlani — Wed, 18 Nov 2009 12:54:21 +0000

Coherencia. De eso se trata todo. Hoy vivimos en un mundo 100% digital. Y es en ese mundo donde las corporaciones dan pasos agigantados para encaminarse a la conexión total con sus consumidores. Pero, simultáneamente, intentan frenar la vocería digital de sus empleados. Para ver ejemplos basta ver dos grandes industrias en Estados Unidos: Hollywood y la NBA. Por un lado, las productoras incentivan el uso de Twitter para generar expectativas de los futuros estrenos y, por otro, intentan frenar el “twitteo” de parte de sus celebrities más díscolos. En la NBA pasa lo mismo. No sólo crearon un canal en Youtube para difundir, en alta definición, los resúmenes de partidos y jugadas de la semana, sino que, además, crearon una guía interactiva para entender el reglamento. Y al mismo tiempo intentan silenciar las transmisiones en redes sociales de sus estrellas durante los partidos. Ese doble juego es peligroso.

Google y Tarantino

Manu Chatlani — Sun, 18 Oct 2009 17:34:01 +0000

Para crear un viral no necesitas actores. Ni grandes gastos en producción cinematográfica. Sólo necesitas una gran idea y una presentación creativa. Google lo acaba de hacer de nuevo con Google Wave + Pulp Fiction. Este fue el resultado (ver video). Hasta la fecha van más de 233 mil views en Youtube.

¿Madre y helpdesk a la vez?

Manu Chatlani — Mon, 24 Aug 2009 00:04:20 +0000

Si tu madre se prepara para ayudar a una amiga a arreglar su PC, esto es lo que podría ocurrir (tremendo viral hecho en España para la compañía de telefonía Orange).